Как привлечь гостей в отель?

Тут все не так просто, как кажется. Кто то ради этой задачи готов обучать бронистов (а возможно и создавать заново отдел бронирования), учится сам. А кто то хочет привлечь в отель гостей и чтобы было как можно меньше работы, чтобы не надо было работать с теплым трафиком. Чтобы сразу бронировали. Кто то готов вложится в привлечение гостей, а кто то хочет практически бесплатно. Если обращается управляющий - как правило, нужно одно, а собственнику - другое. Ведь привлечение гостей не самоцель. Целью является - прибыль отеля. Хотя в исключительных случаях можно какое время отработать в ноль, только чтобы сохранить команду. Но это следствие неправильного подхода. Поэтому на первом шаге мы разбираем с целью, которая должна быть сформулирована в цифрах " через .... месяцев оборот продаж (прибыль) ....."

На этом шаге мы анализируем двух летную статистику заполняемости отеля и работы каналов продаж. Если сначала было хорошо, а потом стало плохо, находим причину этого и по возможности устраняем. Если всегда было не очень, то понимаем что придется ломать всю систему привлечения гостей в отель и создавать ее заново. Просчитываем каждый канал продаж - по какой стоимости он дает брони. За ориентир всегда берем 10% - то есть затраты на оплаченную бронь должны быть не более 10%. К большому сожалению, у многих небольших отелей нет статистики, она не собирается, учет не ведется. И часто приходится ограничиваться общим анализом каналов продаж и сайта отеля. Уважаемые отельеры, если у вас нет CRM системы - обязательно внедряйте. Не можете сами внедрить - обращайтесь, поможем. Бизнес - это математика, нельзя управлять тем, что нельзя измерить.

Еще один этап анализа - это анализ ценности отеля и ее соответствия стоимости номеров. Гости же не дураки, если им не видно разницы между Вашим отелем и конкурентом, они не будут платить больше. Очень часто когда мы видим, что стоимость по сравнению с ценностью завышена, и спрашиваем об этом отельера, то слышим в ответ: "а меньше зарабатывать мне не интересно". Тут нужно понимать, что гости платят за ценность отеля для них. Они готовы платить больше, но если будет больше ценности. И если мы хотим продавать номера дороже конкурентов, то мы должны создать концепцию ценности для гостей и донести понимание этой ценности до них. Бывают случаи когда у отеля интересная концепция, но она не оформлена так, чтобы ее поняли гости, ее не могут донести до целевых гостей. Даже самую вкусную конфету сложно будет продать, если у нее не красивая упаковка!

Далее множество вариантов. Например, в санаториях приходится переформатировать медицинские программы, чтобы они цепляли гостей. Внедрять скрипты и алгоритмы работы с обращениями. В 15% случаев приходится создавать новый отдел бронирования, так бывает проще и быстрей, чем обучать и мотивировать старый. В городских отелях - разрабатываем и внедряем необычные фишки, чтобы выделить отель среди конкурентов, запускаем вирусные программы лояльности, выстраиваем систему корпоративных продаж. У большинства курортных отелей, гостевых домов - приходится дорабатывать или "пакетировать" концепцию отеля, создавать под нее новый сайт и рекламу. Искать идеи для работы круглый год, обучать бронистов "дожиму" гостей до оплаты, внедрять скрипты и автоматизированные алгоритмы. Вот пример небольшого (30 номеров) гостевого дома в одном из поселков Крыма - с мая по сентябрь они работают на семейный пляжный отдых, а с октября по апрель, как центр восстановления женщин после жизненных драм (развод, смерть). У этой необычной концепции два канала продаж - реклама через интернет и офлайн продвижение через центры помощи женщинам попавшим в сложную ситуацию (такие центры есть в большинстве городов).

После доработки или создания новой концепции отеля, мы подбираем каналы, через которые ее проще и дешевле донести до нужной аудитории гостей. В большинстве случаев одним из основных каналов является контекстная реклама. Но даже в этом одном канале есть множество различий. Для одних отелей лучше работает поиск, для других - РСЯ, для каких то отелей полигоны прекрасно работают, а для других - совсем не работают. Также для каждого отеля тестируем яндекс аудитории. Вторым каналом продаж могут быть и корпоративные продажи, и продажи групповых заездов, продажи в целевых пабликах (если узкая концепция), в редких случаях инстаграмм, и даже офлайн продажи. Например, для одного Питерского бутик-отеля прекрасно сработала раздача буклетов в первом и бизнес классе Сапсана. Или пример из предыдущего пункта - продвижение отеля в межсезонье. Из универсального можно отметить два нюанса - ВСЕГДА работают прямые продажи через сайт отеля. Дополнительные каналы продаж подбираются под конкретный отель, его концепцию и его целевых гостей. За основной критерий берем величину затрат на оплаченную бронь - не более 10%.