Как увеличить прибыль

По статистике нашего агентства, собранной с более чем 300 отелей, из всех заявок поступающих в отель до оплаченной брони доходят в курортных отелях 20%, в городских около 40%. Это усредненная цифра по всем отелям, она может меняться от 15 до 70% в зависимости отеля Итак, 60-80% гостей не оплачивают бронь. Это потери прибыли. Снизить данные потери, увеличить конверсию из заявки в бронь, а значит увеличить прибыль отеля можно практически без финансовых затрат: внедрением скриптов, новых каналов коммуникации с гостями, убрать у брониста все обязанности, кроме общения с гостями, увеличить скорость реагирования на заявки и формы с сайта, подключить CRM систему, разработать алгоритм касаний гостей, которые сомневаются "я подумаю" (в CRM системе Отеликс - автоматический алгоритм "дожима" гостей есть, его надо только настроить под Ваш отель), переформулировать конкурентные преимущества отеля, что они были понятны и больше "зажигали" потенциальных гостей (у многих отелей они понятно только собственнику и бронистам, а не гостям), внедрить ВАУ фишки. Более подробно, что сделать и как внедрить мы рассматриваем на семинаре "Увеличения прибыли отеля", а также в других статьях, посвященных более узким темам

Если Ваш отель бронируется через сайт отеля, то способ увеличить количество бронирований с сайта, а значит и количество оплаченных броней и прибыль отеля - доработать сайт! Что мы рекомендуем, исходя из статистики более чем 300 сайтов отелей - сделать на сайте "воронку бронирования", добавить на сайт больше "воздуха" - сайты с подачей информации в 2-3 столбца, банерами сбоку, флеш анимацией - работают хуже. Странице на мобильной версии сайта завершить 3-4 кнопками, сократить мобильные формы. Формы на мобильной версии, должны быть более короткими, чем в компьютерной версии. Например, надо убрать в мобильной версии поле email. В тело страницы сайта, особенно на мобильной версии, добавить телефоны, whatsapp? которые должны быть на мобильных кликабельными. Добавить на сайт новый видео виджет для отелей

Данный путь увеличения прибыли важен для курортных отелей и туристических, например отелей Санкт-Петербурга. Заполнить межсезонье и крайние месяцы сезона с помощью booking, других ОТА или порталов, увы, невозможно. Спрос в крайние месяцы ниже, чем в пик сезона и, соответственно, значительно выше конкуренция за внимание потенциального гостя. Тут три основных варианта: продажи групповых заездов, второй - создание месяцев определенной направленности/тематики (проведения ярких мероприятий) и пиар через социальные сети и рекламу. Третий - это интернет реклама, которая позволяет донести до гостя все преимущества Вашего отеля, а не просто показать Ваш отель в общем списке конкурентов (как на букинге или порталах). Но в рекламе есть свои нюансы. Например, совмещать в одной рекламной компании рекламу середины сезона и крайних месяцев неэффективно - из более высокого спроса на середину сезона, на нее уходит большая часть рекламного бюджета, а на крайние месяцы остается мало и получается провал. Обязательно должны посадочные страницы под все основные группы запросов, потенциальный гость должен на них находить нужную информацию.

Как показывает наш многолетний опыт раскрутки городских и курортных отелей -увеличение стоимости номеров на 2-5 % госте не заметят. Если прибыль отеля 20% от оборота, то увеличение стоимости номеров на 2% увеличит прибыль на 10%, увеличение на 5% - даст рост прибыли на 25%. Другой вариант этого подхода поднять стоимость номеров, например на 10% и сделать скидку 7%.
Использовать данный метод увеличения прибыли можно если ваш отель, в основном, продается напрямую, через сайт отеля. Если отель продается через ОТА (booking, ostrovok и т.д.) или через посредников - увеличение стоимости номера ведет к спаду бронирований.

Можно увеличить стоимость номеров (5-30%) за счет дробления на категории. Есть стандартные категории (стандарт, полулюкс, люкс, с балконом/без балкона, с видом на море и т.д.), а есть нестандартные категории, которыми можно сегментировать практически одинаковые номера.

Можно увеличить стоимость номера до 100% если внедрить необычную концепцию отеля, или хотя ВАУ фишки, цепляющие целевую аудиторию. Это требует определенных временных и финансовых затрат, но оно того стоит. Посмотреть примерный расчет затрат и окупаемости

Если Ваш отель в сегменте эконом класса, но вряд ли данный способ даст вам существенный рост прибыли. Данный способ увеличения прибыли хорошо работает в отелях средней и высокой ценовой категории. Надо сделать так, чтобы информация об услугах отеля дошла до гостя еще до заезда и постоянно напоминала о себе во время проживания. Если у вас городской отель предлагайте дополнительные услуги при бронировании на сайте, при звонке - внедрите скрипт, например, вам забронировать номера с завтраком или полупансионом. Если у вас курортный отель и с момента брони до заезда длительный временной промежуток, то у вас есть возможность продать гостю до заезда достаточно дорогие услуги, например курс массажа или других оздоровительных процедур, или пакет из экскурсий и т.д. В некоторых CRM системах продажа доп. услуг до заезда автоматизирована, то есть надо один раз подготовить предложение и система сама будет отправлять его по определенному алгоритму. Так сделано например, в системе Отеликс

При заезде гостя в отель администратор должен по определенному скрипту предложить гостю дополнительные услуги. Информация о доп. услугах должна постоянно попадаться гостю на глаза во время проживания. Простейший пример, если у вас в отеле есть лифт - разместите там информацию об услугах - и не просто черно-белый распечатанный лист, а яркую мотивирующую к покупке. Просто пройдите по отелю по пути ваших гостей и посмотрите, где будет бросаться в глаза гостям информация о услугах отеля. Услуги надо продавать, сами себя они не продадут. У Вас есть телефоны гостей, на них можно отправлять уведомления об услугах во время проживания гостя.

Начиная работу с отелем по раскрутке, мы садимся и считаем по каждому каналу привлечения гостей - сколько стоит оплаченная бронь. Определяем каналы со стоимость брони менее 10% и делаем на них ставку, как правило это различные виды интернет рекламы, но есть отели в которых это и социальные сети, и некоторые посредники, и офлайн реклама. Каналы привлечения гостей с себестоимостью брони более 10% мы стараемся исключить, даже всеобъемлющий букинг))

Пример - городской отель в областном городе, 21 номер с заполнение по году 86,5%. Стояла задача увеличить прибыль. Из каналов привлечения - booking 72%, другие ОТА 9% постоянные гости 7%, прямые брони 12%. Сначала мы решили снизить влияние букинга, сделали отелю продающий сайт, и запустили рекламу. Постепенно мы увеличивали прямые бронирования, убирая букинг и другие ОТА, внедрили новую систему лояльности. И через 4 месяца получили: прямые бронировании - 75,5% , букинг - 8% , постоянные гости 16,5%. Затем подняли стоимость номеров на 6%, с шагом в 3%.
Посчитаем в цифрах - ранее отель отдавал букингу и другим ОТА чуть более 3 млн. рублей в год, после изменения каналов привлечения - затраты на привлечения гостей через рекламу - 9,5%, отель в год на привлечение гостей стал платить не 3 млн., а 1,7 млн. рублей. Экономия на привлечении гостей 1,3 млн. в год, что составляет 6,3% с оборота и более 23% прибыли отеля

Эту возможность многие упускают из вида. Описывать можно долго, проще будет если я Вам расскажу два реальных примера. Итак, пример первый - отель в Лермонтово 32 номера, 4 этажа. Один этаж сделали этажом VIP, подняв цену на номера на 20%. Изменения были не большие: отдельная сеть wifi, чтобы увеличить скорость интернета (поставили отдельный роутер), поставили в холл мягкий уголок и живые цветы, выделили в кафе отдельную VIP зону, для проживающих на данном этаже. Это принесло отелю за один сезон (5 месяцев) - 550 000 рублей доп. прибыли.

Пример два - отель в Крыму 26 номеров уровень стоимости номеров выше среднего. Заполняется отель только через рекламу в интернете. После сезона, проведя аналитику обращений, мы увидели, что примерно для 39% посетителей сайта - дорого, и предложили владельцу отеля взять в аренду небольшой отель более бюджетного класса, что и было сделано. В результате, увеличив рекламный бюджет всего на 15%, было заполнено уже не один, а два отеля. Дополнительная прибыль за сезон составила более 5,5 млн. рублей.

Обратите внимание на крупные отельные сети - есть номера стандарт, а есть бизнес. В чем отличие номеров? В кофемашинах и халатах - затраты минимум, в увеличение стоимости существенное. Известная сеть отелей 3* Ибис с 2021 года разделила свои номера на стандарт и премиум, добавив в премиум - чайники и косметику и, соответственно, подняв цены. Это еще пример данного подхода.