ВАУ эффект в гостинице

Запустите вирусный маркетинг

Что мы понимаем под ВАУ эффектом?

Давайте определимся что это такое
ВАУ эффект - это то, что приятно удивляет Ваших гостей и ... (о чем забывают многие) заставляет Ваших гостей рассказывать о вашей гостинице другим! То есть запускает вирусным маркетинг и приносит вашей гостиницы деньги!

Когда я провожи тренинги и семинары, некоторые отельеры говорят, что у них ВАУ эффект - это сервис. Это не так! Классный сервис в отеле сегодня должен быть по определению, гости к этому привыкли. Раньше классный сервис был ВАУ эффектом (когда его было мало), сейчас уже хороший сервис не ВАУ эффект, а то что должно быть в гостинице по определению.

ВАУ эффект - это система из нескольких фишек, которые последовательно приятно удивляют ваших гостей. Именно из нескольких фишек, а не из одной, потому что последовательное удивление обладает взрывными положительными эмоциями, которыми хочется поделиться. Именно этого мы и хотим добиться. Бывают и исключения, есть одиночные ВАУ фишки, которые работают на ура.

Примеры фишек для ВАУ эффекта

их сотни, найдите те, что будут удивлять Ваших гостей
Нельзя слепо копировать ВАУ фишки других, потому что они подбираются под нужную целевую аудиторию. Молодежь можно удивить одним, а людей в возрасте другим. Для русский одни ВАУ фишки), для иностранцев - другие. В эконом сегменте ВАУ фишки сильно отличаются от фишек в премиум сегменте. Изучайте своих гостей, что их радует и удивляет. И тогда ваш ВАУ эффект принесет нужный результат - вирусный маркетинг (бесплатную рекламу)

  • в одном городском отеле мы внедрили следующую фишку - позволили гостям бесплатно звонить куда угодно (установили в номерах SIP телефонию, стоимость которой очень невелика). И гостям отеля (а это в основном командировочные мужчины, менеджеры среднего звена) это очень понравилось. Выросли не только упоминания отеля в соц.сетях, но и количество прямых бронирований (без увеличения рекламного бюджета)
  • в американских отелях сети Марриот несколько лет назад была внедрена следующая ВАУ фишка - под кроватями стояла табличка "Здесь мы тоже убираем". И не просто стояла табличка, там действительно убирали))
  • у одного из наших клиентов мы внедрили простую, но очень эффективную фишку. Если при заезде гостя есть свободный номер более высокой категории, то гостя в него селят. Через три месяца заполняемость выросла на 12%
  • когда в Москве открылся Новотель на Киевской, то сразу пошел вирусный эффект в социальных сетях благодаря тому, что нажатием кнопки стена между душем и спальной зоной становилась прозрачной. Фишка сработала!
    В одном городском отеле вместо обычных матрасов были уложены водяные матрасы. Было достаточно затратно, но эффект был потрясающим.
    Даже простейшие бесплатные фишки дают эффект, например когда персонал обращается к гостям "сударь" или "сударыня" (как в одном эко отеле)
Еще раз напомню, что нужна цепочка из ВАУ фишек. Одна (правильно подобранная) ВАУ фишка всколыхнет положительные эмоции гостей, кто то из гостей ей поделится. Но максимального результата одной фишкой не добьетесь. Также не забывайте, что фишку устаревают, то что пару лет назад работала, сейчас не работает, а то что работает сейчас, не будет работать через пару лет. Рынок, мышление гостей меняется очень быстро - нужно всегда быть "на волне"
Как внедрить ВАУ эффект?
Как внедряем мы у своих клиентов
Анализ целевой аудитории
Проводится глубокий анализ психологии гостей, чтобы определить что может их приятно удивить, обрадовать настолько, о чем они будут всем рассказывать. Увы, много отельеров стараются работать на всех сразу, не выделяя своих целевых гостей. Это в корне не правильно. Сегодня ВСЕ рынки сегментируются. И не делать этого нельзя. Для всех гостей отеля подобрать один ВАУ эффект невозможно. Все люди разные. В любом случае, Вам придется анализировать заполняемость и выделять приоритетные 1-2 целевых группы гостей. Почитайте про правило Парета 80/20. Очень полезно!
Генерим ВАУ фишки
Это делается в формате мозгового штурма с последующим тестом на представителях целевых групп гостей. Мозговой штурм эффективен когда он проводится не менее 6-8 часов (по опыту - интересные идеи начинают приходить когда все уже устали) - сначала придумываются десятки фишек, потом они финансово просчитываются и методом исключения выбираются несколько основных. Правила проведения мозговых штурмов
Тестовое внедрение и анализ
Сначала отобранные ВАУ фишки проверятся методом спец.опроса на представителях целевых групп гостей. Потом по одной фишке внедряется в разных категориях номеров и проводится опрос гостей. Лучше всего работает простейший вопрос "что Вам больше всего понравилось в нашем отеле?", если в ответе 80% гостей не будет вашей фишки, то она не сработала. Даже если ее не упоминают в первую очередь, то стоит задуматься. Для анализа применяются множество технологий, описать их все тут невозможно, увы. Если у Вас есть вопросы напишите нам на почту info@bdraiv.ru - расскажем подробно
Создание цепочки фишек
Когда мы на тесте отобрали работающие фишки, формируем из них цепочки по 2-4 фишки и внедряем разные цепочки в разных категориях номеров.
Замер результатов и правки
Сейчас есть много сервисов позволяющих отслеживать в интернете не только упоминание названия отеля, но и любые слово сочетания. Благодаря этому мы можем отследить насколько активно гости рассказывают о фишках и отеле. И, конечно, главное для нас насколько растет заполняемость с прямых броней (замеряем через 1-2 месяца)
Система регулярного контроля
Через некоторое время ВАУ эффект снизится, потому что у ваших постоянных гостей эмоции от ВАУ фишек притупятся. Поэтому надо будет вредрить еще одну ВАУ фишку для постоянных гостей. В наше цифровое время надо меняться очень быстро, любая остановка, почивание на лаврах сегодня - завтра ударит по вашей прибыли. Вперед!